MIR@D@ DIGIT@L

Reflexions sobre la Societat del Coneixement -la nostra, sembla ser-, articles publicats, paisatges, identitats, viatges virtuals i/o presencials...

Nom:

Periodista barceloní especialitzat en la gestió d'informació i comunicació. Professor-consultor de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

2006/02/23

Ofensiva contra el frau en els serveis d’accés a internet

Les operadores de telecomunicacions hauran d’aturar pràctiques com el segrest de línies o el cobrament per connexions deficients

Publicat al setmanari ACTUAL el 16-02-2006

Enric Bruguera

Altes de servei que no han estat sol·licitades, impossibilitat de donar-se de baixa de determinades companyies, facturació per connexions que mai han funcionat... El malson que per a nombrosos usuaris ha estat fins ara intentar instal·lar i utilitzar un accés domèstic a internet pot acabar molt aviat gràcies a l’ofensiva que finalment han decidit posar en marxa les administracions estatal i autonòmica contra les freqüentes irregularitats comeses per diverses empreses operadores de telecomunicacions. Unes irregularitats que durant l’any passat ja van originar prop de 4.000 reclamacions formals, superant així el 30% del total de queixes contra les empreses telefòniques.

Les diverses iniciatives reguladores que el govern central engegarà les pròximes setmanes, entre les quals hi ha l’ordre ministerial de Qualitat de les Telecomunicacions, obligaran a les companyies a acreditar amb proves fefaents les sol·licituds de contractació de serveis, i assumir les despeses en aquells casos d’altes fraudulentes o cursades sense una petició expressa per part del suposat client. Les empreses tampoc no podran fixar un termini predeterminat de duració del servei, ni penalitzar econòmicament l’usuari quan demani la seva baixa, ni, encara menys, cobrar les quotes corresponents a períodes de temps en els quals no donin a l’usuari accés a la xarxa al·legant que estan tramitant la seva baixa.

Les noves normatives també obligaran a les operadores a adequar la seva publicitat d’ofertes de tarifes i velocitats de connexió al que apliquen realment, i a fer públics els seus registres de qualitat en funció dels paràmetres de la Unió Europea, a fi de permetre als usuaris una comparació fiable entre les diferents propostes.

La raó bàsica esgrimida per l’administració per explicar el retard a regular aquest sector no es limita a l’explosió vertiginosa del consum de les telecomunicacions en general, i l’accés a internet i l’extensió accelerada de l’ADSL en particular. Es centra, sobretot, en el caràcter poc raonable d’haver de preveure que determinades operadores basarien la seva estratègia comercial en ofertes enganyoses, altes fraudulentes de clients sense consentiment, penalitzacions i segrestos de les línies telefòniques dels usuaris quan volguessin canviar de companyia, i cobrament per serveis inexistents.

Tot un infern per a l’usuari, reiteradament denunciat per entitats com l’Associació d’Internautes, i que s’ha traduït en el 30% de les reclamacions recollides per l’Oficina d’Atenció del Ministeri d’Indústria, amb una dada proporcional reveladora: els 5 milions i mig d’usuaris d’internet han fet més de la meitat de les 43.000 consultes i han presentat el triple de reclamacions que els 40 milions d’usuaris de telefonia mòbil.

Per companyies, les més denunciades en l’àmbit de l’accés de banda ampla (ADSL o cable) són Wanadoo (25,33 per cada 10.000 abonats), Ya.com (11,40), Jazztel (8,68), Terra (6,88), Auna –ara integrada a ONO- (4,29) i Telefónica (1,34). Un ball de noms que es repeteix en diferent ordre en el rànking de reclamacions per qüestions relacionades amb la telefonia fixa –Auna (8,62), Wanadoo (5,51), Telefónica (2,23), Jazztel (1,91) i Ono (1,21)-, i que en el camp de la telefonia mòbil lidera Amena (0,70), a distància de Vodafone (0,21) i Movistar (0,17).

ADRECES
Oficina d’Atenció a l’Usuari: www.usuariosteleco.es
Agència Catalana de Consum: www.icconsum.org
Associació d’Internautes: www.internautas.org
Plataforma pel 7%: www.internetal7ya.com

Les reclamacions, cara a cara
Complementant l’ofensiva contra els abusos, el govern de la Generalitat enllestirà aviat un decret que obligarà a les operadores de telefonia i internet a obrir oficines presencials on els usuaris puguin presentar les seves reclamacions.

La naturalesa dels serveis que ofereixen les empreses de telecomunicacions ha motivat que, per abaratir costos, moltes d’elles ofereixin serveis d’atenció al client només per telèfon o internet, alguns situats físicament en països del nord d’Àfrica o Sud-Amèrica, la majoria dels quals no ofereixen solucions a les reclamacions dels usuaris, i sovint ni tant sols arriben a atendre i donar constància de la recepció de les seves queixes. L’Agència Catalana de Consum, que el 2005 va veure com pràcticament es doblaven les prop de 9.000 reclamacions del 2004, està elaborant una proposta que, en els propers mesos, obligarà a les companyies a obrir oficines presencials per atendre reclamacions, distribuïdes territorialment segons la seva quota de mercat.

Una millora d’atenció i servei que determinats col·lectius volen fer arribar fins i tot a la fiscalitat que grava les tarifes d’accés a internet. La autodenominada Plataforma 7% ha aplegat més de 5.000 firmes a favor que a la connexió a la xarxa se li rebaixi l’IVA del 16% que suporta ara fins el 7% que s’aplica als béns culturals d’interès públic. Els promotors de la iniciativa subratllen que no reivindiquen altra cosa per a l’accés a internet que l’IVA reduït que ja s’aplica a la Televisió Digital o les pel·lícules pornogràfiques.